Type of content:

Maritha Karlsson och Peter Johansson region Kalmar

Optimerad användning av Aurora teleQ förbättrar för patienter och medarbetare i Region Kalmar

by Lisa Öhberg

Vi har pratat med Maritha Karlsson och Peter Johansson som arbetar som systemförvaltare i Region Kalmar. Regionen har använt sig av Aurora teleQ på både hälsocentraler och sjukhusens kliniker under en lång tid. Det har skapat en avsevärt bättre arbetsmiljö där tid har kunnat frigöras för både personal och patienter. Samtidigt har det varit skillnad i hur olika verksamheter använt sig av teleQ, där vissa verksamheter inte lyckats skräddarsy sin telefoni och därför inte kunnat nyttja teleQ till dess fulla potential. Därför tog Aurora tillsammans med regionen ett helhetsgrepp kring alla vårdverksamheter och deras användning av teleQ. Man eftersträvade att hela regionen skulle få samma struktur som flera hälsocentraler arbetat fram och att patienter och personal skulle känna igen sig, oavsett verksamhet.

Projekt ”helhetsgrepp” kring teleQ

Innan projektet med att strukturera och optimera teleQ startade användes tjänsten på olika sätt i olika verksamheter. Det bidrog till att patienter ibland hamnade i onödigt långa telefonköer.

Många sjukhuskliniker hade före projektets start inte kunskap om möjligheterna som fanns med teleQ samt hur tjänsten kunde optimeras för olika syften. I flera av de verksamheter som enbart använde teleQ som en telefonkö var det ibland svårt för patienten att komma fram med sitt ärende. Det kunde ibland resultera i att patienten tog samma ärende vidare till en annan verksamhet. Längre telefonköer gjorde också att det ibland var svårt för personalen att hinna med att prioritera och sortera samtalen.  

Aurora teleQ skräddarsys

Projektet med att optimera teleQ i Region Kalmar startades för att varje verksamhet skulle få den telefonitjänst som passade dem bäst. TeleQ skulle skräddarsys och utnyttjas till fullo. Till grund för projektet fanns hälsocentralernas guider och dokument kring teleQ som tagits fram sedan tidigare. Tillsammans med Aurora har Peter och Maritha påbörjat arbetet med att gå igenom de olika verksamheterna. De har skapat en gemensam struktur och ett arbetssätt som kan anpassas till varje enskild verksamhet. Regionens helhetsgrepp fungerade som en sammanhållande länk mellan verksamheterna och Aurora.

“Roligt att jobba med Aurora för att förbättra teleQ så att det gynnar och underlättar för både patient och medarbetare” säger Maritha Karlsson och Peter Johansson.


Tre avtalspaket anpassade efter olika behov

Tre olika avtalspaket för verksamheterna växte fram; Maxi, Midi och Mini. Maxi-avtalet innehåller en funktion med videoväxling som innebär att man kan växla till video under samtalet med patient. Midi-avtalet liknar mer en klassisk telefonitjänst med olika menyval och Mini-avtalet består av personlig service. Genom att anpassa och paketera avtalen kunde även priser justeras och det blev tydligt vad som ingick och vilka tjänster man betalade för. Avtalen hade samma struktur vilket skapade en igenkänningsfaktor och därmed en känsla av trygghet hos patienterna.

Ett forum med årliga nätverksträffar startades också som en del i den fortsatta utvecklingen. I forumet kunde representanter från regionens alla verksamheter utbyta erfarenheter av teleQ för att bibehålla den gemensamma strukturen.

Många fördelar med projektet

Optimeringen av teleQ gav resultat direkt, både för personal och patienter. Arbetsmiljön förbättrades avsevärt och vårdpersonal har berättat att de kände sig mindre stressade. Sjuksköterskor kan nu till exempel lägga mer tid på inkommande rådgivningssamtal medan återbud hamnar i en separat röstbrevlåda. Återbud och andra administrativa ärenden kan hanteras av medicinska sekreterare och undersköterskor när det passar verksamheten bäst, det har också blivit möjligt att lämna återbud och förnya recept dygnet runt. Detta har gjort att andelen uteblivna besök minskat. Personalens arbetsfördelning har till och med kunnat justeras, vilket frigör tid för patientnära arbete istället för administrativt arbete. En detalj som underlättat för verksamheterna och förbättrat svarsfrekvensen är att det nu dessutom är synligt för patienterna vilket telefonnummer och vilken mottagning som söker dem.

Framgång genom samarbete och kommunikation

Efter förändringarna har organisationen och kontaktvägarna kring teleQ blivit tydligare och enklare. Verksamheterna kan enkelt vända sig till Maritha och Peter, som i sin tur har tät kontakt med Aurora. Samarbetet och den goda kommunikationen mellan Aurora, Region Kalmar och verksamheterna har bidragit till ett lyckat projekt, där både vårdpersonal och patienter är nöjda.

Eftersom installation och stora delar av implementering av de nya teleQ-tjänsterna sköts centralt har det inte tagit mycket resurser från verksamheterna. Aurora har varit närvarande och tillgängliga med utbildning och support under hela processen och Maritha och Peter upplever att parterna har arbetat mot ett gemensamt mål. De lyfter fram forumet och det fortsatta arbetet där det hela tiden finns möjlighet att förbättra och förnya längs vägen.

Sammantaget har projektet med att optimera teleQ bidragit till en positiv förändring på samtliga hälsocentraler och sjukhuskliniker. I flera verksamheter har telefontillgängligheten ökat markant. Patienter får återkoppling snabbare och slipper därmed att söka sig vidare inom vården samt att resurser har sparats i form av både tid och pengar. Stämningen mellan patienter och vården har blivit bättre, vilket har genererat i både förbättrad arbetsmiljö för vårdpersonalen – och nöjdare patienter.

Har du en fråga?

Har du en allmän fråga så använd gärna formuläret till höger, gäller din fråga försäljning, partners eller support välj detta formulär istället