smileys2

Käyttäjäkysely 2021 – me kysyimme, te vastasitte!

2022-01-21

by Louise Wahlström


Toteutimme loppuvuodesta 2021 käyttäjäkyselyn terveydenhuollon Aurora teleQ-käyttäjilllemme. Saimme mukavasti vastauksia ja etenkin avointen palautteiden määrä ilahdutti meitä. Lämmin kiitos jokaiselle kyselyyn osallistuneelle.   

Kysely koostui kolmesta Aurora teleQ:n käyttöön liittyvästä kysymyksestä:

  • Miten arvioisit Aurora teleQ:n vaikutusta työympäristöösi
  • Miten helppokäyttöinen Aurora teleQ mielestäsi on
  • Kuinka todennäköisesti suosittelisit Aurora teleQ -palvelua

Taustatietoina kysyimme ammattinimikettä, kokemusta Aurora teleQ:n käytöstä ja mahdollista roolia teleQ-pääkäyttäjänä.

Arvoimme yhteystietonsa jättäneiden vastaajien kesken viisi kappaletta S-ryhmän 75 euron arvoista lahjakorttia. Onni suosi seuraavia henkilöitä: Tiina Huhtala, Liisa Malmlund, Paula Uusitalo ja Kirsi Kuronen. Viides lahjakortti löysi tiensä Turkuun. Vielä kerran lämpimät onnittelut voittajille!

Helppokäyttöinen ja omaa työtä helpottava työkalu

Yleisesti Aurora teleQ:n katsotaan vaikuttavan positiivisesti oman terveydenhuollon yksikön toimintaan sekä omien työtehtävien hoitamiseen: Aurora teleQ:n koetaan parantavan työn sujuvuutta, selkeyttävän työtehtävien hoitamista, helpottavan päivittäistä työskentelyä ja rauhoittavan työympäristöä. Positiivista palautetta saimme myös palvelun helppokäyttöisyydestä.

Käyttäjätyytyväisyyttä selvittämään käytimme NPS:ää (Net Promoter Score), joka on kansainvälisesti käytetty asiakasuskollisuuden ja -tyytyväisyyden mittari. Kysyimme käyttäjiltä, kuinka todennäköisesti he suosittelevat tuotetta tai palvelua muille. Kansainvälisessä NPS-vertailussa pisteet luokitellaan seuraavasti: tulos -100-0 merkitsee, että pitää parantaa, tulos 0–50 on hyvä, tulos 50–70 on erinomainen ja tulos 70–100 on maailmanluokkaa.

Suositteluindeksimme (NPS) on 46. Kyselystä oli havaittavissa, että kokemus teleQ:n käytöstä ja laajempi osaaminen lisäävät tyytyväisyyttä. Esimerkiksi pääkäyttäjien NPS oli peräti 59 kun muiden käyttäjien NPS puolestaan oli 39, ja yli 12 kk käyttäneiden käyttäjien NPS oli 53, kun taas puolestaan alle 6 kk käyttäneiden NPS oli vain 23.

Yleisimmät haasteet

Käyttäjien yleisimpiä haasteita teleQ:n käytössä ovat:

  • Ääniviestit ja niiden vaihtaminen puhelupuussa
  • Kalenterin hallinta, etenkin tilapäiset sulut ja lomasulut, joihin liittyy viestien vaihto
  • Raporttien tulkinta
  • SMS viestit (vakioviestit ja viestien lähettäminen)
  • Useat soittoyritykset samasta numerosta häiritsevät

Kehitysideoita

Innovatiiviset käyttäjämme jakoivat myös ideoitaan Aurora teleQ:n parantamiseksi entisestään. Seuraavat ideat korostuivat avoimissa palautteissa:

  • Ohjeiden löytyminen ja käyttäjille suunnatun informaation löytyminen suoraan teleQ:sta
  • Helpompi yhteys asiakastukeen: Esimerkiksi soita tukeen -painike, jolla voi aloittaa puhelun tukeen suoraan teleQ:sta aivan kuin soittaisi asiakkaalle
  • Asiakasinformaation löytyminen suoraan teleQ:sta: Esimerkiksi pop-up-ikkuna-tiedotteet
  • Henkilökohtainen työlista, johon voisi poimia puheluita päälistalta
  • Enemmän automaatiota: Esimerkiksi keskeneräisten tehtävien osalta voisi merkitä raksilla ruutuun tehtävän keskeneräiseksi ilman lisätietojen kirjoittamista
  • Ryhmäpuhelumahdollisuus
  • Sähköinen tunnistautuminen puhelun aikana
  • Ryhmätekstiviesti ja viestin lähetys kaikille tehtävälistalla
  • Selkeämpi ilmoitus uudesta tehtävästä esimerkiksi popup-ikkunan avulla.
  • Integraatio potilastietojärjestelmän kanssa.
  • Selainpohjainen soittojärjestelmä, johon ei tarvitsisi puhelinta.

Kyselyn jälkeen?

Kyselystä saamiemme palautteiden perusteella olemme tehneet jo jatkotoimenpiteitä ja kehitämme toimintaamme edelleen. Kehitysideat toimitetaan sovelluskehityksen arvioitavaksi.

Saimme myös useita asiakkaan omiin Aurora teleQ-asetuksiin liittyviä palautteita ja käymme ne läpi asiakasvastaaviemme johdolla. Avoimissa palautteissa raportoitiin myös muutamia teknisiä ongelmia, joiden korjaaminen on aloitettu viime syksyn aikana.

Koulutusten ja osaamisen kehittämisen tarve nousi esiin kyselyn avoimissa vastauksissa. Toivomme, että olette meihin yhteydessä matalalla kynnyksellä kun tarvitsette apua ja koulutusta teleQ:n toiminnoissa.

Olemme kyselyn perusteella suunnitelleet ohjevideokirjastoa sekä teleQ:n ohjeiden helpompaa löydettävyyttä esimerkiksi verkkosivuillamme. Lisäksi aloitamme julkaisemaan Aurora teleQ:n pääkäyttäjille omaa uutiskirjettä, jonka tarkoitus on entistä paremmin jakaa tietoa teleQ:n toiminnoista, uusista ominaisuuksista sekä toimintaohjeista. Toivomme pääkäyttäjien jakavan saamaansa teleQ-tietoa eteenpäin oman tiiminsä teleQ-käyttäjille. Huomioittehan, että Aurora teleQ:n päivityksiä tehdään asiakkaillemme eri aikoihin ja tämä pääkäyttäjien uutiskirje seuraa päivityskiertoa.



Onko sinulla kysyttävää?

Jos sinulla on yleinen kysymys, käytä oikealla olevaa lomaketta. Jos kysymyksesi koskee myyntiä, kumppaneita tai tukea, valitse sen sijaan tämä lomake