Suomen evankelis-luterilainen kirkko

Suomen evankelis-luterilaisella kirkolla on ollut Palveleva puhelin jo 54 vuoden ajan. Päivystäjinä toimii 1500 vapaaehtoista ja 400 työntekijää. Perinteisen auttavan puhelimen lisäksi Kirkon keskusteluapu tarjoaa mahdollisuuden chattailla ja lähettää verkkokirjeitä anonyymisti – Aurora teleQ:n kautta.

Haaste

Auttaviin puhelimiin on tullut yhä enemmän seksuaalissävytteisiä häiriöpuheluja. Tästä muodostui Kirkon keskusteluavussa niin suuri ongelma, että päivystäjät kokivat tehtävänsä turvattomaksi. Tämän ohella oli tarve rajoittaa samasta numerosta yhtenä iltana tulevien puhelujen määrää. Teknisesti ja taloudellisesti oman haasteensa loi tilanne, jossa puheluille, chatille ja verkkokirjeelle oli jokaiselle eri järjestelmä. Lisäksi aiempi puhelinjärjestelmä ei mahdollistanut kasvua eli uusia päivystyspisteitä ei voitu enää avata.

Ratkaisu

Ev-lut. kirkko tutustui markkinoilla oleviin ratkaisuihin. Kilpailutuksen tuloksena Aurora Innovationin tarjoamaa järjestelmää pidettiin sopivimpana, sillä Aurora teleQ sisälsi kaikki Kirkon keskusteluavun tarvitsemat ratkaisut ja oli myös taloudellisesti kannattavin. Kirkon keskusteluapu käyttää moduuleja Puhelujono ja Chat sekä toimintoja Jälkimerkintä, numeron esto sekä anonyymien verkkokirjeiden postilaatikko.

Tulokset

Aurora teleQ:n käyttöönoton jälkeen suurin muutos on ollut häiriöpuhelujen automaattinen esto. Järjestelmässä pystytään luomaan saapuville puheluille sääntöjä, joiden avulla ei-toivotut puhelut on saatu lähes kokonaan poistettua. Automaattisen eston lisäksi voidaan tehdä myös manuaalisia estoja määräajaksi. Tämän myötä päivystäjät ovat aiempaa paremmin voineet auttaa keskusteluapua tarvitsevia.

Toinen merkittävä etu on se, että nyt päivystäjät käyttävät Aurora teleQ -järjestelmää puhelujen, chatin ja verkkokirjeiden vastaamiseen. Kolmen erillisen järjestelmän hallinnan sijaan päivystäjät opettelevat yhden järjestelmän ja hoitavat sillä kaikki tehtävät. Aurora teleQ:n myötä päivystäjät näkevät, montako päivystäjää on samaan aikaan linjoilla ja kuinka paljon keskusteluja on tulossa. Jälkimerkintä-toiminnolla kirjataan tilastotietoja keskustelujen sisällöistä ja käyttäjäryhmistä.

”Aurora teleQ on Kirkon keskusteluavulle monipuolinen ja silti helppokäyttöinen järjestelmä.”

– Titi Gävert, Kirkon keskusteluavun asiantuntija, Suomen evankelisluterilainen kirkko