Una buena accesibilidad telefónica, clave para mejorar la atención sanitaria

Pedir cita en tu centro de salud o recibir respuesta de tu hospital de referencia cuando llamas para hacer una consulta o cancelar tu visita, se ha convertido en una tarea imposible. La pandemia no ha hecho más que poner de manifiesto las deficiencias en la salud pública que muchos profesionales ya venían denunciando antes de la Covid, y que con la crisis sanitaria se han visto incrementadas. El aumento de las llamadas a los centros de atención primaria, unido a la falta de personal y a la sobrecarga asistencial, ha provocado que los tiempos de espera al teléfono se dilaten y que para recibir atención médica tengas que esperar incluso 14 días.

“No se debería tolerar tener agendas de 70 personas, porque hay compañeros que están trabajando 10 y 12 horas. Hay resistencia de los gestores a introducir cambios y esto es un gravísimo error. Si tuviéramos un médico de familia más por cada 10.000 habitantes se aumentaría al menos en 1 año la esperanza de vida de la población”, comentaba Salvador Tranche, presidente de la SEMFYC, (Sociedad Española de Medicina de Familia y Comunitaria) en el Congreso “La atención primaria en un mundo VUCA”,  (Volatility, Uncertainty, Complexity, y Ambiguity, por sus siglas en inglés) celebrado recientemente.

A pesar de ello, Tranche opinaba que

“es un momento de enorme oportunidad, no podemos permitirnos regresar a la situación de antes de la pandemia, no deberíamos aceptar agendas sin techo y tenemos que hacer un esfuerzo por concienciar a los ciudadanos de lo que implica el absentismo en las citas médicas. Es un momento de enorme oportunidad. Tenemos que empezar a cambiar cosas en el día a día

El uso del teléfono en el sector sanitario

Según un informe elaborado por el Director del Área de Salud nº18 de Alicante, J.L. Ortuño López junto a otros profesionales del sector, “El uso del teléfono en los centros de salud”, publicado en Elsevier, “el teléfono es un canal de comunicación que usamos con frecuencia en nuestros Centros de Salud, convirtiéndose en una herramienta de trabajo que proporciona un incremento de productividad para muchos profesionales, además de ofertar una mejora en la accesibilidad para los usuarios de Atención Primaria. Sin embargo, en nuestra actividad, a menudo lo sentimos como enemigo. En primer lugar, porque las altas presiones asistenciales condicionan que el acceso telefónico no sea todo lo ágil que se preveía en principio. En segundo lugar, porque nuestras habilidades de atención telefónica no responden a las necesidades que este medio precisa. Y en tercer lugar, porque irrumpe en medio de la consulta o en el momento más inoportuno o cuando las unidades de admisión están más demandadas”.

A esta situación que comenta Ortuño López y que define la gestión de la atención telefónica sanitaria en España,  hay que sumar la pandemia. Desde marzo de 2020 el modelo de asistencia sanitaria pasó de un modelo presencial, a un modelo de atención telefónica, con la finalidad de prevenir contagios del virus en los centros de salud. Sin embargo, esta transición se produjo de manera brusca en un país con escasos adelantos tecnológicos en ese sentido, en un contexto de gran presión asistencial y sin medidas de refuerzo suficientes, tanto en términos de recursos materiales, como humanos, que garantizaran el acceso a la atención primaria de las personas. El Foro de Médicos de atención primaria alertó de que en España, entre los meses de marzo y septiembre, las llamadas se incrementaron en más de un 400% en algunos centros de salud y pidió la mejora de la red de telefonía y la atención de la misma, obsoleta e insuficiente, tal y como se extrae del informe elaborado por Amnistía Internacional “La otra pandemia. Entre el abandono y el desmantelamiento: el derecho a la salud y la atención primaria en España”.

Tecnología e innovación al servicio de la salud

Conscientes de la problemática a la que se enfrentan, muchas Comunidades Autónomas han empezado a incorporar la opción de rellamada para hospitales o centros de salud y han optado por implementar soluciones tecnológicas que facilitan la gestión diaria de los centros. Es el caso de Aurora TeleQ, un sistema que facilita la comunicación entre pacientes y centros sanitarios.

El paciente llama al centro de salud, Aurora TeleQ recepciona la llamada y le solicita su  número de teléfono para poder darle una respuesta interactiva, informándole del momento en el que recibirá su llamada y será atendido. Este sistema permite que el personal administrativo pueda visualizar todas las llamadas pendientes que debe realizar y, además, ofrece la posibilidad de realizar informes que permiten planificar los recursos de personal necesario, en función de un mayor o menor número de llamadas.

“Siendo un programa fácil de manejar, muy efectivo, bien manejado y educando al paciente, creo que es muy recomendable, pero sobre todo creo que el usuario se siente atendido. Cuando no se le puede coger el teléfono, la sensación es completamente diferente”

asegura el responsable de Admisiones de un hospital público que ya ha implementado el software.

Una mala gestión telefónica, un alto coste para las arcas públicas

Solo en Andalucía, el sistema de salud más grande de España, la administración ha podido llegar a perder más de 278 millones de euros por cada una de las citas no anuladas registradas, según datos extraídos del SAS (Sistema Andaluz de Salud).  “No sabemos valorar la sanidad gratuita y excepcional que tenemos, quizás deberíamos actuar ante estas situaciones que perjudican a todos los usuarios”, comentaba en Twitter Lucía Manzanedo, enfermera en un centro de salud andaluz, como denuncia por los recursos que se pierden a diario.

Según la consejería de Salud, el 30% de los pacientes que no pueden acudir a una cita médica no lo comunican. En muchos casos, los que sí intentan hacerlo, no lo consiguen porque las líneas telefónicas están colapsadas o no tienen forma de ser atendidos. Además del coste económico que esto implica, supone un perjuicio para el resto de los pacientes en espera, al no poder reasignar los huecos creados.

A pesar de que la mayoría de los centros sanitarios ya han implementado el sistema de mensajería para realizar el recordatorio de las citas, las cifras de absentismo siguen siendo altísimas. En Castilla y León, por ejemplo, la consejería de Sanidad hablaba de 118.000 citas sin anular, o cerca de 43.000 en el caso de Navarra. En Aragón, solo en el centro de salud de la localidad de Ejea, las ausencias de pacientes supusieron una pérdida económica de 14.000 euros durante los cinco meses que se realizó el seguimiento, cuyos resultados del informe fueron publicados en la Revista de Administración Sanitaria Siglo XXI.

Implementar una solución tecnológica que te permita la opción de rellamada para los centros de salud y hospitales es garantizar el acceso telefónico de los pacientes, asegurando su atención. Una manera eficaz de evitar la saturación de las líneas, reducir el estrés de los profesionales y eliminar la duplicidad de las tareas. Soluciones tecnológicas como Aurora TeleQ ofrecen una gestión diaria más eficiente y una mayor organización interna que se traducen en una mejora en la atención al paciente.